辽宁省旅游局


辽宁省旅游行业服务质量管理办法（试行）
辽宁省旅游局


（1991年6月20日 辽宁省旅游局发布）

第一章 总 则
第一条 为了加强旅游业服务质量的管理，维护旅游者的合法利益和旅游业的声誉、实现服务质量标准化，达到优质服务的目的，根据国家有关规定，特制定本办法。
第二条 旅游服务质量管理的目标，是使质量管理实现正规化、专业化、制度化和科学化，旅游接待服务的宗旨是宾客第一、质量第一。
第三条 本办法适用于星级饭店、各类旅行社、旅游车船公司、旅游涉外定点的餐馆、商店、游览和娱乐场所。

第二章 组织和管理
第四条 辽宁省旅游局为全省旅游行业服务质量管理的归口管理部门，各市旅游行政管理部门负责本地区旅游行业的服务质量管理。
第五条 旅游行政管理部门服务质量的主要任务：
（一）负责旅游行业服务质量的综合管理工作，组织制定各类旅游服务质量标准，指导、检查、监督服务质量标准的贯彻实施。
（二）组织旅游经营单位实行标准化、规范化、程序化服务。
（三）受理客人的直接投诉和上级交办的投诉案件的处理。
（四）征询客人对服务质量的意见。
（五）提供服务质量评估报告，提出改进和提高服务质量的措施和建议。
（六）建立服务质量保证体系。
（七）组织开展优质服务竞赛活动。
第六条 旅游经营单位须设立专职或兼职的服务质量管理部门，负责本单位服务质量标准的制定、检查和监督。

第三章 服务质量标准
第七条 服务质量系指旅游服务工作质量（包括服务方法、服务技能、服务方式、服务程序、服务艺术、服务效率）以及服务赖以凭借的设施、设备、材料和环境的管理质量。
服务质量标准，是指对旅游服务工作质量和管理质量所做的统一规定，对服务质量标准的贯彻实施为标准化服务。
第八条 旅游经营单位应实行标准化服务，并分别执行下列服务质量标准。
（一）《辽宁省星级饭店服务质量标准》。
（二）《辽宁省旅行社服务质量标准》。
（三）《辽宁省旅游涉外定点车（船）公司服务质量标准》。
（四）《辽宁省旅游涉外定点餐馆服务质量标准》。
（五）《辽宁省旅游涉外定点商店服务质量标准》。
（六）《辽宁省旅游涉外定点风景区、游览点服务质量标准》。
（七）《辽宁省旅游涉外定点文化娱乐场所服务质量标准》。
第九条 旅游经营单位须依据本办法第八条规定的标准制定本单位的操作标准和检查标准。

第四章 服务质量检查
第十条 服务质量监督实行检查证制度，省、市旅游行政管理部门和旅游经营单位分别设服务质量检查员，颁发检查证，授予相应的检查权限。市和旅游经营单位的检查员有权向上一级旅游行政管理部门报告本市和本单位的服务质量情况。
星级饭店的服务质量检查由星级检查员执行，使用国家旅游局颁发的星级检查员证件。
第十一条 旅游经营单位应接受服务质量检查员的检查、监督，报告本单位服务质量情况，为检查员提供工作条件。
第十二条 为方便宾客监督，各旅游经营单位须在适当场所放置宾客意见调查表，定期回收、统计、分析，改进服务工作；在适当场所标明本地区及本单位投诉电话号码。
第十三条 实行投诉受理制度，省、市旅游行政管理部门和旅游经营单位须成立投诉管理组织，设立投诉电话，做好投诉管理工作。
第十四条 建立并实行服务质量检查制度。省旅游局组织指导全省旅游行业服务质量检查。实行经营单位日检查、市定期检查、省抽查的检查制度。星级饭店的服务质量检查按《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》执行。

第五章 奖 罚
第十五条 对严格执行服务质量标准、宾客满意率高的经营单位和个人由省或市旅游行政管理部门给予表扬奖励。
第十六条 对服务质量未达到规定的标准，甚至造成损失的单位和个人，应给予处罚。处罚分别按下列规定执行：
国务院颁发的《旅行社管理暂行条例》、《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》第二十三条实施细则、《辽宁省旅游涉外定点餐馆管理办法》、《辽宁省旅游涉外定点商店管理办法》、《辽宁省旅游涉外汽车公司（队）定点管理办法》等。

第六章 附 则
第十七条 各市旅游行政管理部门可根据本办法制定实施细则，并报省旅游局备案。
第十八条 本办法自公布之日起实施。



1991年6月20日
山东省临沂市人民政府办公室


临沂市人民政府办公室关于印发市级基本支出预算和项目支出预算管理试行办法的通知

　　　　　　　　 临政办发[2004]128号

市政府各部门、各直属机构，县级事业单位，各高等院校：
　　《临沂市市级基本支出预算管理试行办法》和《临沂市市级项目支出预算管理试行办法》已经市政府研究同意，现印发给你们，请结合实际，认真遵照执行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○四年九月十七日


　　　　　　　　　　　　　　　　临沂市市级基本支出预算管理试行办法

　　第一章　总则

　　第一条　为规范和加强市级行政事业单位基本支出预算管理，提高资金使用效益，保障行政事业单位正常运转的资金需要，根据《中华人民共和国预算法》、《中华人民共和国预算法实施条例》，制定本办法。
　　第二条　本办法适用于市级行政事业单位行政经费和事业经费基本支出的预算管理。
　　第三条　基本支出预算是部门支出预算的组成部分，是行政事业单位为保障其机构正常运转、完成日常工作任务而编制的年度基本支出计划，其内容包括人员经费和日常公用经费两部分。
　　第四条　编制基本支出预算的原则
　　（一）综合预算原则。在编制基本支出预算时，预算内外资金要统筹考虑、合理安排。
　　（二）优先保障原则。预算资金的安排首先保障行政事业单位基本支出的合理需要，以保证其机构正常运转和完成日常工作任务。
　　（三）定员定额管理的原则。基本支出预算实行定员定额管理，在对行政事业单位进行分类分档的基础上，根据历年收支情况和保证正常运转的需要，测算制定基本支出定员定额标准，按照定额标准，核定单位的基本支出预算。对实行财政定额或定项补助以及没有财政拨款的事业单位，可以按照财务制度规定和部门预算编制要求，结合单位的收支情况，采取其他方式合理安排基本支出预算。

　　第二章　制定定额标准的原则和方法

　　第五条　定员和定额是测算和编制行政事业单位基本支出预算的重要依据。
　　定员，是指市级机构编制主管部门根据市级行政事业单位的性质、职能、业务范围和工作任务所下达的人员配置标准。
　　定额，是指根据市级行政事业单位机构正常运转和日常工作任务的合理需要，结合财力的可能，对基本支出的各项内容所规定的指标额度。
　　第六条　制定定额标准的原则
　　（一）制定定额标准要以公平为前提，保障单位的正常运转需要。
　　（二）制定定额标准要量力而行，以财力可能为基础，切合实际，具有可行性。
　　（三）制定定额标准要规范化，制定方法要具有科学性。
　　第七条　制定定额标准的方法
　　（一）依据国家有关的方针、政策,财力状况，社会物价水平及单位的工作量、人员、资产等数据资料制定定额标准。
　　（二）根据基本支出的特点，对政府预算支出“目”级科目进行合理调整、归并，形成若干基本支出定额项目。
　　（三）基本支出定额项目包括人员经费和日常公用经费两部分。
　　人员经费包括政府预算支出目级科目中的“人员支出”和“对个人和家庭的补助支出”。具体定额项目包括：基本工资、津贴、奖金、社会保障缴费、退职（役）费、抚恤和生活补助、医疗费、住房补贴、助学金、其他人员经费等。
　　日常公用经费包括政府预算支出“目”级科目中的“公用支出”中属于基本支出内容的支出。具体定额项目包括：办公费、水电费、邮电费、取暖费、交通费、差旅费、日常培训费、招待费、福利费、一般会议费、日常维修费、一般购置费、其他日常公用经费等。
　　（四）为规范定额管理工作，根据行政单位承担的职能和事业单位的行业及业务特点，将行政事业单位分为若干类型。在核准同类单位工作量、占用的资源和相关历史数据资料的基础上，以人或实物为测算对象，确定各类单位各定额项目的单项基准定额。
　　（五）在确定同类单位单项基准定额的基础上，确定同类单位的分档定额标准，最后确定各单位所应执行的各个单项定额标准。
　　（六）各个单项定额标准的总和构成单位基本支出的综合定额。
　　第八条　定额标准的调整定额标准的执行期限与预算年度一致；定额标准的调整在预算年度开始前进行；定额标准一经下达，在年度预算执行中不作调整，影响预算执行的有关因素，在确定下一年度定额标准时统一考虑。

　　第三章　基本支出预算的申报核定与执行监督

　　第九条　市级部门根据编制年度部门预算的要求，在规定时间内，组织编制本部门申报基本支出预算的基础数据和相关资料，按照规定格式报送市财政局。
　　第十条　市财政局对市级部门报送的基础数据和相关资料进行审核，按照定额标准及有关依据，测算并下达基本支出预算控制数（包括人员经费和日常公用经费，下同）及财政拨款补助数。
　　第十一条　市级部门在基本支出预算控制数额及财政拨款补助数额内，根据本部门的实际情况和国家有关政策、制度规定的开支范围及开支标准，在人员经费和日常公用经费各自的“目”级科目之间，自主调整编制本部门的基本支出预算草案，在规定的时间内报送市财政局。
　　第十二条　市财政局在规定的时间内，对市级部门报送的预算草案进行审核汇总，上报市政府审定。经市人民代表大会批准后，及时向市级部门批复。
　　第十三条　基本支出预算中按照规定应当纳入政府采购的支出，应当同时纳入政府采购预算，并按照政府采购的有关规定执行。
　　第十四条　市级部门及所属单位应当严格执行批复的基本支出预算，强化支出控制，并对资金使用效益和财务活动情况进行分析、评价和监督。如因政策性原因，对预算执行影响较大，确需调整基本支出预算的，由市级部门报经批准后进行调整。
　　第十五条　市财政局会同有关部门对市级部门基本支出预算执行情况进行检查监督，对违反国家有关法律、法规和财务规章制度的，依法进行处理。

　　第四章　附则

　　第十六条　本办法由市财政局负责解释。
　　第十七条　本办法自下发之日起实行。



　　　　　　　　　　　　　　　　　临沂市市级项目支出预算管理试行办法


　　第一章　总则

　　第一条　为规范和加强市级行政事业单位项目支出预算管理，提高资金使用效益，促进行政工作任务完成和事业发展，根据《中华人民共和国预算法》、《中华人民共和国预算法实施条例》，制定本办法。
　　第二条　本办法适用于市级行政事业单位项目支出的预算管理。
　　第三条　项目支出预算是部门支出预算的组成部分，是行政事业单位为完成其特定的行政工作任务或事业发展目标，在基本支出预算之外编制的年度项目支出计划。
　　第四条　项目按照其支出性质分为专项公用类、专项计划类、专项投资类、专项业务类和其他类项目。
　　专项公用类项目，是指部门（单位）在日常公用支出以外的其他公用支出项目。包括大型修缮、大型购置、大型会议、专项印刷费、专项培训费、劳务费、租赁费、就业补助费、物业管理费、专用材料费和其他项目等。
　　专项计划类项目，是指市政府批准设立的事关全市经济和社会发展的专项计划、工程、基金等项目。
　　专项投资类项目，是指由市政府批准并按基本建设程序立项、审批，部门（单位）用财政性资金及其他资金安排的基本建设投资类项目。
　　专项业务类项目，是指部门（单位）为履行其职能，在开展专项业务活动中持续发生的经常性的特定支出项目。
　　其他类项目，是指除上述四类项目之外的项目。主要包括用科技三项费用、农业综合开发等资金安排的项目。
　　第五条　在专项公用类项目中：
　　大型修缮，是指经有关部门鉴定，需要对部门（单位）危险性房屋、建筑物及附属设施进行修缮，以及大型专业设备修理等项目。
　　大型会议，是指市委办公室、市政府办公室《关于加强市级会议审批和经费管理的通知》（办字［1997］47号）规定的一类、二类会议，以及部门（单位）以市委、市政府名义召开的，要求各县区负责同志参加的会议。
　　大型购置，是指部门（单位）按照有关规定在基本支出以外的设备购置项目，包括办公设备、专用设备、交通工具和大批量图书资料购置。
　　专项印刷费，是指大宗账簿、表册、票证、规章制度、资料等的印刷费。
　　专项培训费，是指在部门（单位）职工教育经费之外开支的，专门组织的政治学习培训和职工业务培训支出。
　　第六条　项目支出预算管理的基本原则：
　　（一）综合预算的原则。项目支出预算要体现预算内外资金统筹安排的要求。
　　（二）科学论证、合理排序的原则。对申报的项目应当进行充分的可行性论证和严格审核，分轻重缓急排序后视当年财力状况择优进行安排。
　　（三）跟踪问效的原则。市财政局和市级主管部门对财政预算资金安排项目的执行过程实施跟踪问效，并对项目完成结果进行绩效评价。

　　第二章　项目库

　　第七条　项目库是对项目进行规范化、程序化管理的数据库系统。
　　第八条　项目库管理应遵循统一规划的原则。由市财政局统一制定市级部门项目库管理的规章制度、项目申报文本，统一设计计算机应用软件。
　　第九条　项目库分为部门项目库和财政项目库。市级主管部门和市财政局按照规定对各自设立的项目库实行管理。
　　市级部门项目库，由市级主管部门按照申报项目支出预算的要求，结合本部门特点，对本部门及所属单位申报项目进行筛选排序后设立。
　　财政项目库，由市财政局根据项目支出预算管理的需要，结合财力可能，对市级部门申报项目进行筛选排序后设立。
　　第十条　部门项目库由市级主管部门负责本部门预算管理工作的财务主管机构进行具体管理。
　　第十一条　财政项目库由市财政局负责总预算的机构进行具体管理。
　　第十二条　项目库中的项目应当按照轻重缓急进行合理排序，并实行滚动管理。

　　第三章　项目申报

　　第十三条　申报条件
　　申报的项目应当同时具备以下条件：
　　（一）符合国家、省和市有关方针政策；
　　（二）符合财政资金支持的方向和财政资金供给的范围；
　　（三）围绕市政府确定的工作重点，属于本部门（单位）行政工作和事业发展需要安排的项目；
　　（四）有明确的项目目标、组织实施计划和科学合理的项目预算，并经过充分的研究和论证。
　　第十四条　项目按照申报要求分为新增项目和延续项目。
　　新增项目，是指本年度新增的需列入预算的项目。
　　延续项目，是指以前年度已批准、并已确定分年度预算，需在本年度及以后年度预算中继续安排的项目。
　　第十五条　项目申报文本由项目支出预算汇总表、项目申报书、项目可行性报告和项目评审报告组成。
　　第十六条　项目申报的要求
　　（一）科技三项费用类项目、农业综合开发项目，按照现行有关规定进行申报。
　　（二）除上述项目之外的项目，部门（单位）申报当年预算时，都应按照规定，填写项目支出预算汇总表、项目申报书并附相关材料。
　　（三）新增项目中预算数额较大或者专业技术复杂的项目，应当报送项目可行性报告、项目评审报告。
　　（四）延续项目中项目计划及项目预算没有变化的，可以不再报送项目可行性报告和项目评审报告；延续项目中项目计划和项目预算发生较大变化的，应当重新编制项目可行性报告。
　　（五）部门（单位）应当按照规定的时间报送项目申报材料，项目申报材料的内容必须真实、准确、完整。
　　第十七条　申报程序
　　（一）项目单位应当按照预算管理级次申报项目，不得越级上报。
　　（二）市级主管部门对申报的项目审核后，将符合条件的项目纳入部门项目库。
　　（三）对进入市级部门项目库的项目，市级主管部门择优排序后汇总向市财政局申报。

　　第四章　项目审核

　　第十八条　项目审核的内容主要包括：（一）项目申报单位及所申报的项目是否符合规定的申报条件；
　　（二）项目申报书是否符合规定的填报要求，相关材料是否齐全；
　　（三）项目的申报内容是否真实可靠，项目预算是否合理；
　　（四）申报项目排序是否合理等。
　　第十九条　市财政局对市级部门（单位）申报的项目进行审核后，对符合条件的项目，经与市级主管部门协商后，排序纳入市财政局项目库。
　　第二十条　对延续项目中项目计划和项目预算发生较大变化的，以及新增项目中预算数额较大或者专业技术复杂的项目，市级主管部门和市财政局应组织专家或者委托中介机构进行评审。
　　第二十一条　对年初难以落实到具体项目的预算外资金，作为机动资金管理，实行专项审批办法，用于单位不可预见事项的支出。

　　第五章　项目排序

　　第二十二条　排序原则
　　（一）对市政府研究确定需由财政预算资金安排的重点支出项目优先予以保障；
　　（二）对市级部门（单位）为维持其正常运转和完成特定工作任务每年都发生的，经常性的专项公用类和专项业务类项目予以优先排序；
　　（三）其他项目根据市级财力状况，按照项目的轻重缓急、择优遴选后进行排序。
　　第二十三条　排序方式
　　（一）市级主管部门对申报的项目按照政府预算收支科目类（款）归集，并在项目库中进行排序。
　　（二）市财政局对市级部门（单位）申报的项目按照政府预算收支科目类（款）归集，并在项目库中分主管部门进行排序。

　　第六章　项目支出预算的核定与项目实施

　　第二十四条　市财政局根据国家有关方针、政策和市政府确定的年度工作重点以及市级部门（单位）行政工作任务、事业发展目标，并根据年度财力状况和项目排序，核定并下达项目支出预算控制数。
　　第二十五条　对列入部门预算的专项计划类项目，市财政局应会同市级主管部门，根据项目的具体情况，制定专门的管理办法，明确项目的支出范围，申报、审批程序，以及资金拨付、管理的规定等。
　　第二十六条　对经常性的专项公用类和专项业务类项目，确实难以预计支出明细项目的，实行包干办法核定支出预算，按该项目前三年平均支出水平测算预算控制数，超支不补、结余留用。
　　第二十七条　市级部门（单位）按照市财政下达的项目支出预算控制数，编制本部门（单位）项目支出预算草案。
　　第二十八条　市财政局在规定的时间内，对市级部门（单位）报送的项目支出预算草案进行审核汇总，上报市政府审定。经市人民代表大会批准后，及时向市级部门（单位）批复。
　　第二十九条　市级主管部门要按照批复的项目支出预算组织项目的实施，并责成项目单位严格执行项目计划和项目支出预算。
　　第三十条　项目支出预算一经批复，市级部门（单位）不得自行调整。预算执行过程中，如发生项目变更、终止、调整预算的，必须按照规定的程序报批。项目完成后，如有结余资金，需报经批准后，编入下一年度预算结转使用。
　　第三十一条　按照规定实行政府采购的项目，应当同时编入政府采购预算，并按政府采购的有关规定执行。应实行国库集中支付的项目，应按国库集中支付办法执行。

　　第七章　项目的滚动管理

　　第三十二条　项目库中的延续项目列入部门预算后，项目的名称、编码、项目的使用方向在以后年度申报预算时不得变动，项目预算按照立项时核定的分年度预算逐年安排。
　　第三十三条　项目库中的延续项目有执行年限的，应当明确项目的起止年限，项目到期后自行终止。如项目到期后需继续安排预算的，视同新增项目，应重新申报。
　　第三十四条　项目库中的延续项目实行滚动管理。每年项目支出预算批复后，市级主管部门和市财政局应对项目库进行清理，对到期项目予以取消。对延续项目按照市级主管部门中长期计划和编制部门预算的要求，滚动转入以后年度项目库，与下年新增项目一并申请项目支出预算。

　　第八章　项目的监督检查与绩效考评

　　第三十五条　市财政局、市级主管部门以及项目单位应当对项目的实施过程和完成结果进行监督、检查。对违反有关法律、法规和财务规章制度的，依法进行处理。
　　第三十六条　项目完成后，项目单位应及时组织验收和总结，并将项目完成情况报市级主管部门；市级主管部门应当将项目完成情况汇总报送市财政局。
　　第三十七条　对年度预算安排的项目实行绩效评价制度，绩效评价办法由市财政局另行制定，具体考评工作由市级主管部门和市财政局组织实施。
　　第三十八条　市级主管部门和市财政局应当将项目完成情况和绩效评价结果，作为以后年度审批立项的重要参考依据。

　　第九章　附则

　　第三十九条　本办法由市财政局负责解释。
　　第四十条　本办法自下发之日起实行。